Muchas empresas, al evaluar el mantenimiento remoto de casilleros inteligentes, solo comparan el costo de la suscripción de software y si el ingeniero necesita viajar. Pero, para un terminal que está atendiendo usuarios, el mayor costo oculto puede no ser cuánto tiempo usa el ingeniero, sino si la operación remota ocupa la pantalla de recogida. Que el ingeniero trabaje en segundo plano durante cinco minutos y que el cliente no pueda recoger su paquete durante cinco minutos tienen resultados completamente diferentes para el negocio.
Por lo tanto, el ROI del mantenimiento remoto no debe limitarse a "cuántas visitas en sitio se han reducido", sino que también debe calcular el tiempo del ingeniero, las interrupciones en la interfaz de usuario, la atención al cliente y la asistencia en sitio, así como el impacto en pedidos, cumplimiento, quejas y marca.
Por qué tomar el control de la pantalla sigue causando tiempo de inactividad
Productos de control remoto empresarial como AirDroid Business y TeamViewer permiten a los ingenieros conectarse a dispositivos Android desatendidos y reducir los desplazamientos en persona. Estas capacidades son muy adecuadas para ver la pantalla física, salir de páginas anómalas, reiniciar la aplicación de negocio o realizar operaciones a nivel de sistema.
El problema es que, cuando el personal remoto controla la pantalla física del terminal, el usuario normalmente también ve la página de configuración, la página de inicio de sesión o los clics del ingeniero. Incluso si la red del dispositivo es normal, la entrada de servicio se encuentra ocupada durante ese período. Algunas soluciones pueden poner la pantalla en negro durante el control remoto para proteger el contenido de mantenimiento, pero una pantalla en negro también significa que el cliente no puede recoger su paquete.
La diferencia de Teralivo es que, para las aplicaciones de mantenimiento que admiten una pantalla virtual independiente, el ingeniero puede abrir y operar la aplicación en segundo plano mientras la pantalla física continúa mostrando el servicio de recogida. Esta no es una solución para todos los problemas, pero puede convertir la verificación de cuentas, la actualización de sincronización y parte del procesamiento de configuración de "tiempo de inactividad visible para el usuario" a trabajo en segundo plano.
Establecer una fórmula de costos completa
Se recomienda utilizar el siguiente modelo:
Costo total de una operación de mantenimiento = Costo del tiempo de procesamiento del ingeniero + Costo del tiempo de interrupción del usuario en la interfaz + Costo de atención al cliente y asistencia en sitio + Costo de pedidos, cumplimiento, quejas y marca
El costo del ingeniero incluye el tiempo de diagnóstico, operación, documentación y revisión; el costo de interrupción del usuario incluye espera, colas y abandono de la recogida; el costo de atención al cliente incluye consultas, quejas y apertura manual del casillero; el costo en sitio incluye la presencia de personal de mantenimiento o de administración de la propiedad; el costo de negocio incluye cumplimiento fuera de plazo, entregas repetidas y disminución de la confianza en la marca.
No todos estos elementos se pueden convertir con precisión en montos, pero deben registrarse. De lo contrario, la empresa confundirá "conexión remota exitosa" con "el negocio no se interrumpió".
Un ejemplo de cálculo verificable
Supongamos que una empresa opera 2,000 casilleros inteligentes y que cada uno experimenta un evento de mantenimiento que requiere cinco minutos de operación en la interfaz frontal por semana. Entonces, cada semana se podrían generar 10,000 minutos, es decir, alrededor de 166 horas de ocupación de pantalla.
Si las operaciones en segundo plano logran que 70% de los eventos ya no ocupen la interfaz frontal, se pueden reducir alrededor de 116 horas de interrupción potencial para el usuario. Aquí no se supone que el tiempo del ingeniero desaparezca: el ingeniero aún necesita diagnosticar y operar; lo que se ahorra es la parte de la acción de mantenimiento que se convertía en tiempo de inactividad para el cliente.
Al calcular, también se deben registrar por separado las horas pico y las horas valle. El costo de cinco minutos por la noche es diferente del costo de cinco minutos durante la hora pico de recogida después del trabajo; las curvas de uso en zonas residenciales, campus y edificios de oficinas también son diferentes.
| Indicador | Control de pantalla física | Operación en segundo plano de la app compatible |
|---|---|---|
| El ingeniero puede procesar remotamente | Sí | Sí |
| ¿El cliente ve la página de mantenimiento? | Generalmente la ve o encuentra una pantalla en negro | La interfaz frontal puede mantener la pantalla de recogida |
| ¿Adecuado para fallos a nivel de sistema? | Más adecuado | Capacidad limitada |
| ¿Requiere que la app admita pantalla virtual independiente? | No | Sí |
| Valor principal | Reducir los desplazamientos en sitio | Reducir también las interrupciones del usuario |
Qué datos registrar durante una prueba piloto
No utilice directamente las demostraciones de marketing para extrapolar a todo el parque de dispositivos. Seleccione terminales reales de diferentes modelos, versiones de Android, entornos de red y volúmenes de negocio, y registre de forma continua el tipo de fallo, la tasa de éxito de la conexión remota, el tiempo medio de procesamiento, el tiempo de ocupación de la interfaz frontal, el porcentaje de intervenciones en sitio y las recurrencias después de la recuperación.
También marque si la aplicación de destino admite una pantalla virtual independiente. Si la aplicación requiere el uso de la cámara física, teclado seguro, aceleración de hardware específica o dispositivos externos, la visualización en segundo plano puede no completar todas las operaciones. En este caso, se debe conservar el control remoto tradicional de la pantalla física y la ventana de mantenimiento, en lugar de forzar que todas las fallas se manejen en segundo plano.
Cómo comparar Teralivo con una solución MDM completa
Las ventajas de una solución MDM completa suelen incluir registro de dispositivos, agrupación, distribución de aplicaciones, lanzamiento de versiones, políticas de kiosco, restricciones de seguridad, geocercas y configuración masiva. Teralivo no debe describirse como un reemplazo integral de estas capacidades. Es más adecuado como una entrada de operación remota en segundo plano y enfocada, que resuelve el problema de "si es necesario interrumpir al cliente al mantener aplicaciones compatibles".
La decisión de compra puede ser una combinación: use una MDM para la gestión del ciclo de vida del dispositivo y las políticas, use el control remoto tradicional para fallos de pantalla física o a nivel de sistema, y luego use Teralivo para los procesos en segundo plano que pueden completarse en una pantalla virtual independiente. La base final debe ser los datos de la prueba piloto, no la cantidad de funciones.
El núcleo del ROI no es comprar una herramienta menos
El resultado realmente valioso es minimizar el impacto de una operación de mantenimiento remoto en el cliente, la atención al cliente y las operaciones en sitio. Mientras el terminal siga brindando servicios de recogida, pago o check-in, la pantalla frontal es un recurso de producción. El valor comercial del mantenimiento en segundo plano proviene de mantener este recurso disponible mientras el ingeniero trabaja.