De nombreuses entreprises qui évaluent la maintenance à distance de leurs casiers intelligents ne comparent que le coût de l'abonnement logiciel et la nécessité pour l'ingénieur de se déplacer. Pourtant, pour un terminal en cours d'utilisation par les usagers, le coût caché le plus important n'est peut-être pas la durée d'intervention de l'ingénieur, mais le fait que l'opération à distance occupe ou non l'écran de retrait. Un ingénieur qui traite la maintenance en arrière-plan pendant cinq minutes et un client qui ne peut pas récupérer son colis pendant cinq minutes n'ont pas du tout les mêmes conséquences sur l'activité.
Par conséquent, le ROI de la maintenance à distance ne peut pas se résumer à « une réduction du nombre de visites sur site ». Il faut également calculer le temps des ingénieurs, l'interruption de l'écran pour l'utilisateur, l'assistance client et sur site, ainsi que l'impact sur les commandes, l'exécution, les réclamations et la marque.
Pourquoi la prise de contrôle de l'écran reste une cause d'indisponibilité
Les produits de contrôle à distance pour entreprises tels qu'AirDroid Business ou TeamViewer permettent aux ingénieurs de se connecter à des appareils Android sans surveillance et de réduire les déplacements sur site. Ces fonctionnalités sont particulièrement adaptées pour afficher l'écran physique, quitter une page en erreur, redémarrer l'application métier ou effectuer des opérations au niveau du système.
Le problème est que lorsque l'opérateur à distance contrôle l'écran physique du terminal, l'utilisateur voit généralement aussi la page de paramètres, la page de connexion ou les clics de l'ingénieur. Même si le réseau de l'appareil est normal, l'accès au service est occupé pendant cette période. Certaines solutions permettent de rendre l'écran noir pendant le contrôle à distance afin de protéger le contenu des opérations, mais un écran noir signifie également que le client ne peut pas récupérer son colis.
La différence avec Teralivo est que, pour les applications de maintenance qui prennent en charge un affichage virtuel indépendant, l'ingénieur peut ouvrir et manipuler l'application en arrière-plan tandis que l'écran physique continue d'afficher l'activité de retrait. Ce n'est pas une solution pour tous les problèmes, mais cela permet de transformer la vérification des comptes, l'actualisation de la synchronisation et une partie du traitement de configuration d'une « indisponibilité visible » en un travail en arrière-plan.
Établir une formule complète des coûts
Il est conseillé d'utiliser le modèle suivant :
Coût total d'une intervention de maintenance = coût du temps de traitement de l'ingénieur + coût du temps d'interruption de l'écran utilisateur + coût de l'assistance client et sur site + coût des commandes, de l'exécution, des réclamations et de la marque
Le coût ingénieur comprend le temps de diagnostic, d'opération, de documentation et de débriefing ; le coût de l'interruption utilisateur comprend l'attente, la file d'attente et l'abandon du retrait ; le coût du service client comprend l'assistance, les réclamations et l'ouverture manuelle du casier ; le coût sur site comprend le déplacement du personnel de l'immeuble ou du technicien ; le coût métier comprend les retards d'exécution, les livraisons répétées et la baisse de confiance dans la marque.
Ces éléments ne peuvent pas tous être convertis précisément en montants, mais ils doivent être enregistrés. Sinon, l'entreprise pourrait confondre « connexion à distance réussie » et « activité sans interruption ».
Un exemple de calcul vérifiable
Supposons qu'une entreprise exploite 2,000 casiers intelligents, et que chaque casier subisse une fois par semaine un événement de maintenance nécessitant cinq minutes d'opération sur l'écran frontal. Cela représente potentiellement 10,000 minutes par semaine, soit environ 166 heures d'occupation de l'écran.
Si les opérations en arrière-plan évitent l'occupation de l'écran frontal pour 70% de ces événements, cela pourrait réduire d'environ 116 heures les interruptions potentielles pour les utilisateurs. On ne suppose pas ici que le temps de l'ingénieur disparaît : l'ingénieur doit toujours diagnostiquer et opérer. Ce qui est économisé, c'est la partie des actions de maintenance qui se transforme en arrêt pour le client.
Lors du calcul, il faut également enregistrer séparément les périodes de pointe et les périodes creuses. Cinq minutes le soir et cinq minutes pendant le pic de retrait après les heures de travail n'ont pas le même coût ; les courbes d'utilisation diffèrent également entre les zones résidentielles, les campus et les immeubles de bureaux.
| Indicateur | Contrôle de l'écran physique | Opérations en arrière-plan avec application compatible |
|---|---|---|
| Traitement à distance par l'ingénieur | Oui | Oui |
| Le client voit-il la page de maintenance ? | Généralement oui, ou écran noir | L'écran frontal peut rester sur l'interface de retrait |
| Adapté aux pannes système | Plus adapté | Capacité limitée |
| Exige la prise en charge d'un affichage indépendant par l'application | Non | Oui |
| Valeur principale | Réduction des déplacements sur site | Réduction simultanée des interruptions utilisateur |
Quelles données enregistrer lors d'un pilote
Ne vous contentez pas de déduire l'ensemble du parc à partir d'une démonstration marketing. Sélectionnez de vrais terminaux de différents modèles, versions Android, environnements réseau et volumes d'activité, puis enregistrez en continu le type de panne, le taux de réussite de la connexion à distance, le temps moyen de traitement, la durée d'occupation de l'écran frontal, la proportion d'interventions sur site nécessaires et l'éventuelle récidive après rétablissement.
Marquez également si l'application cible prend en charge l'affichage virtuel indépendant. Si l'application doit utiliser la caméra physique, un clavier sécurisé, une accélération matérielle spécifique ou un périphérique externe, l'affichage en arrière-plan risque de ne pas pouvoir effectuer toutes les opérations. Dans ce cas, il convient de conserver le contrôle de l'écran physique traditionnel et les fenêtres de maintenance, plutôt que de forcer tous les incidents à être traités en arrière-plan.
Comment comparer Teralivo avec une solution MDM complète
Les avantages d'une solution MDM complète comprennent généralement l'enregistrement des appareils, le regroupement, la distribution d'applications, le déploiement de versions, les stratégies Kiosk, les restrictions de sécurité, le géorepérage et la configuration en masse. Teralivo ne doit pas être présenté comme un remplaçant complet de ces fonctionnalités. Il est plus approprié comme une interface d'opérations à distance en arrière-plan ciblée, qui résout la question de savoir s'il faut nécessairement interrompre le client lors de la maintenance d'applications compatibles.
La décision d'achat peut reposer sur une approche combinée : utiliser une solution MDM pour la gestion du cycle de vie des appareils et des stratégies, utiliser un contrôle à distance traditionnel pour les pannes au niveau de l'écran physique ou du système, puis utiliser Teralivo pour les processus en arrière-plan qui peuvent être exécutés dans un affichage indépendant. La décision finale doit être fondée sur les données du pilote, non pas sur le nombre de fonctionnalités.
Le cœur du ROI n'est pas d'acheter moins d'outils
Un résultat vraiment intéressant consiste à minimiser l'impact d'une intervention de maintenance à distance sur les clients, le support client et l'exploitation sur site. Tant que le terminal fournit des services de retrait, de paiement ou d'enregistrement, l'écran frontal est une ressource de production. La valeur métier de la maintenance en arrière-plan provient du maintien de la disponibilité de cette ressource pendant que l'ingénieur travaille.