Viele Unternehmen vergleichen bei der Bewertung der Fernwartung intelligenter Paketstationen nur die Software-Abonnementkosten und die Frage, ob Techniker anreisen müssen. Doch bei einem Endgerät, das gerade Nutzer bedient, könnte die größte versteckte Kostenstelle nicht die Dauer des Technikereinsatzes sein, sondern ob die Fernoperation den Bildschirm zur Paketabholung blockiert. Ob ein Techniker fünf Minuten im Hintergrund arbeitet oder ein Kunde fünf Minuten nicht abholen kann, führt zu völlig unterschiedlichen geschäftlichen Auswirkungen.
Daher darf der ROI der Fernwartung nicht nur als „Anzahl reduzierter Vorort-Einsätze“ formuliert werden, sondern muss gleichzeitig die Technikerzeit, die Unterbrechungen an der Nutzerfront, den Kundenservice und die Vorort-Unterstützung sowie Aufträge, Erfüllung, Beschwerden und Markenauswirkungen berücksichtigen.
Warum die Übernahme des Bildschirms weiterhin Ausfallzeiten verursacht
Fernwartungsprodukte für Unternehmen wie AirDroid Business und TeamViewer ermöglichen es Technikern, sich mit unbeaufsichtigten Android-Geräten zu verbinden und Reisen vor Ort zu reduzieren. Diese Funktionen eignen sich gut, um den physischen Bildschirm anzusehen, abnormale Seiten zu verlassen, Business-Apps neu zu starten oder systemnahe Vorgänge auszuführen.
Das Problem: Wenn die Fernbedienung den physischen Bildschirm des Endgeräts steuert, sehen Nutzer in der Regel auch Einstellungsseiten, Login-Seiten oder die Klicks des Technikers. Auch wenn die Gerätenetzwerkverbindung normal ist, ist der Servicezugang in dieser Zeit belegt. Einige Lösungen können den Bildschirm während der Fernwartung schwärzen, um Wartungsinhalte zu schützen – aber auch ein schwarzer Bildschirm bedeutet, dass Kunden nicht abholen können.
Der Unterschied bei Teralivo: Bei Wartungs-Apps, die eine separate virtuelle Anzeige unterstützen, können Techniker die App im Hintergrund öffnen und bedienen, während der physische Bildschirm weiterhin den Abholvorgang anzeigt. Das ist keine Alternative für alle Probleme, kann aber Kontoüberprüfungen, Synchronisierungsaktualisierungen und einige Konfigurationsvorgänge von „sichtbaren Nutzerausfällen“ in Hintergrundarbeit umwandeln.
Aufstellung einer vollständigen Kostenformel
Es wird das folgende Modell empfohlen:
Gesamtkosten eines einzelnen Wartungsvorgangs = Technikerbearbeitungszeit + Unterbrechungszeit an der Nutzerfront + Kundenservice- und Vorort-Unterstützungskosten + Auftrags-, Erfüllungs-, Beschwerde- und Markenkosten
Die Technikerkosten umfassen Diagnose, Bedienung, Dokumentation und Nachbesprechung; die Nutzerunterbrechungskosten umfassen Wartezeit, Schlangen und abgebrochene Abholvorgänge; die Kundenservicekosten umfassen Beratung, Beschwerden und manuelle Fächeröffnung; die Vorortkosten umfassen Anfahrten von Hausverwaltung oder Wartungspersonal; die Betriebskosten umfassen überzogene Erfüllungszeiten, wiederholte Zustellungen und sinkendes Markenvertrauen.
Nicht alle diese Posten lassen sich exakt in Geldbeträge umrechnen, aber sie müssen erfasst werden. Sonst verwechseln Unternehmen eine „erfolgreiche Fernverbindung“ mit „keine Unterbrechung des Geschäftsbetriebs“.
Ein nachvollziehbares Berechnungsbeispiel
Angenommen, ein Unternehmen betreibt 2,000 intelligente Paketstationen und jede Station hat einmal pro Woche ein Wartungsereignis, das fünf Minuten Frontbildschirmzeit erfordert. Dann entstehen wöchentlich möglicherweise 10,000 Minuten, also etwa 166 Stunden Bildschirmbelegung.
Wenn durch Hintergrundoperationen 70% dieser Ereignisse die Front nicht mehr beanspruchen, lassen sich rund 116 Stunden potenzieller Nutzerunterbrechungen einsparen. Hierbei wird nicht angenommen, dass die Technikerzeit entfällt: Der Techniker muss weiterhin diagnostizieren und bedienen – eingespart wird nur der Teil, der sich in Kundstillstand verwandelt.
Bei der Berechnung sollten außerdem Spitzen- und Schwachlastzeiten getrennt erfasst werden. Fünf Minuten am Abend haben andere Kosten als fünf Minuten während des Abholverkehrs in der Feierabendzeit; auch die Nutzungskurven in Wohngebieten, auf Campusgeländen und in Bürokomplexen unterscheiden sich.
| Metrik | Physische Bildschirmübernahme | Hintergrundbetrieb kompatibler Apps |
|---|---|---|
| Fernbearbeitung durch Techniker | Ja | Ja |
| Sehen Kunden die Wartungsseite? | In der Regel ja oder schwarzer Bildschirm | Front kann Abholoberfläche beibehalten |
| Geeignet für systemnahe Fehler | Besser geeignet | Eingeschränkte Fähigkeiten |
| App-Unterstützung für separate Anzeige erforderlich? | Nicht erforderlich | Erforderlich |
| Hauptvorteil | Reduziert Vorort-Anfahrten | Reduziert gleichzeitig Nutzerunterbrechungen |
Welche Daten während des Pilotprojekts erfasst werden sollten
Nutzen Sie nicht direkt Marketing-Demos, um auf den gesamten Gerätebestand zu extrapolieren. Wählen Sie reale Endgeräte mit unterschiedlichen Modellen, Android-Versionen, Netzwerkumgebungen und Geschäftsvolumina aus und erfassen Sie kontinuierlich Fehlertypen, Erfolgsquote der Fernverbindungen, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Dauer der Frontbelegung, Anteil der Vorortinterventionen und das Wiederauftreten nach der Wiederherstellung.
Markieren Sie außerdem, ob die Ziel-App eine separate virtuelle Anzeige unterstützt. Wenn die App zwingend physische Kameras, eine sichere Tastatur, bestimmte Hardwarebeschleunigung oder externe Geräte benötigt, kann die Hintergrundanzeige möglicherweise nicht alle Aktionen ausführen. In diesem Fall sollten Sie die traditionelle physische Bildschirmfernsteuerung und Wartungsfenster beibehalten, anstatt alle Fehler zwangsweise im Hintergrund zu verarbeiten.
Wie Teralivo mit vollständigem MDM verglichen wird
Die Vorteile eines vollständigen MDM umfassen in der Regel Geräteregistrierung, Gruppierung, App-Verteilung, Versionsveröffentlichungen, Kiosk-Richtlinien, Sicherheitseinschränkungen, Geofencing und Massenkonfiguration. Teralivo sollte nicht als vollwertiger Ersatz für diese Fähigkeiten beschrieben werden. Es eignet sich besser als fokussierter Einstieg für Hintergrund-Fernoperationen, um die Frage zu lösen, ob bei der Wartung kompatibler Apps die Kundenunterbrechung erforderlich ist.
Kaufentscheidungen können kombiniert werden: Nutzen Sie MDM für Gerätelebenszyklus- und Richtlinienverwaltung, klassische Fernsteuerung für physische Bildschirm- oder Systemfehler und Teralivo für Hintergrundprozesse, die in einer separaten Anzeige durchgeführt werden können. Die endgültige Grundlage sollten Daten aus dem Pilotprojekt sein, nicht die Anzahl der Funktionen.
Der Kern des ROI ist nicht der Kauf von einem Werkzeug weniger
Das wirklich wertvolle Ergebnis ist, die Auswirkungen einer Fernwartung auf Kunden, Kundenservice und Vorortbetrieb zu minimieren. Solange das Endgerät weiterhin Abhol-, Zahlungs- oder Check-in-Dienste bereitstellt, ist der Frontbildschirm eine Produktionsressource. Der geschäftliche Wert der Hintergrundwartung ergibt sich daraus, diese Ressource während der Technikerarbeit verfügbar zu halten.