تقوم العديد من الشركات بتقييم الصيانة عن بُعد لخزائن الطرود الذكية، لكنها تقارن فقط تكلفة اشتراك البرامج وما إذا كان المهندس بحاجة إلى السفر. ومع ذلك، بالنسبة لجهاز يقدم خدمات للمستخدمين، فإن التكلفة الخفية الأكبر قد لا تكون الوقت الذي يستغرقه المهندس، بل ما إذا كانت العملية عن بُعد تشغل شاشة الاستلام. إن قيام المهندس بالمعالجة في الخلفية لمدة خمس دقائق، وترك العميل غير قادر على الاستلام لمدة خمس دقائق، يؤديان إلى نتائج مختلفة تمامًا على الأعمال.
لذلك، لا ينبغي حساب العائد على الاستثمار في الصيانة عن بُعد على أنه فقط "عدد الزيارات الميدانية التي تم تقليلها"، بل يجب أيضًا حساب وقت المهندس، وانقطاعات المستخدم في الواجهة الأمامية، وخدمة العملاء والمساعدة الميدانية، بالإضافة إلى تأثير الطلبات والتنفيذ والشكاوى والعلامة التجارية.
لماذا يؤدي التحكم في الشاشة إلى توقف الخدمة
يمكن لمنتجات التحكم عن بُعد للمؤسسات مثل AirDroid Business وTeamViewer أن تساعد المهندسين في الاتصال بأجهزة Android غير المراقبة، مما يقلل من السفر الميداني. هذه القدرات مناسبة جدًا لعرض الشاشة الفعلية، والخروج من الصفحات غير الطبيعية، وإعادة تشغيل تطبيق الأعمال، أو تنفيذ عمليات على مستوى النظام.
المشكلة هي أنه عندما يتحكم الموظف عن بُعد في الشاشة الفعلية للجهاز، يرى المستخدم عادةً أيضًا صفحة الإعدادات أو صفحة تسجيل الدخول أو نقرات المهندس. حتى إذا كانت شبكة الجهاز طبيعية، فإن مدخل الخدمة يكون مشغولاً خلال هذه الفترة. يمكن لبعض الحلول تعتيم الشاشة أثناء التحكم عن بُعد لحماية محتوى الصيانة، لكن الشاشة السوداء تعني أيضًا أن العميل لا يمكنه استلام الطرد.
الفرق في Teralivo هو أنه بالنسبة لتطبيقات الصيانة التي تدعم العرض الافتراضي المستقل، يمكن للمهندس فتحها وتشغيلها في الخلفية بينما تستمر الشاشة الفعلية في عرض خدمة الاستلام. هذا ليس بديلاً عن جميع المشكلات، لكنه يمكن أن يحول فحص الحساب وتحديث المزامنة وبعض معالجات التكوين من "توقف مرئي للمستخدم" إلى عمل خلفي.
بناء معادلة تكلفة شاملة
يُقترح استخدام النموذج التالي:
التكلفة الإجمالية للصيانة الواحدة = تكلفة وقت معالجة المهندس + تكلفة وقت انقطاع المستخدم في الواجهة + تكلفة خدمة العملاء والمساعدة الميدانية + تكلفة الطلبات والتنفيذ والشكاوى والعلامة التجارية
تشمل تكاليف المهندس وقت التشخيص والتشغيل والتسجيل والمراجعة؛ وتشمل تكاليف انقطاع المستخدم الانتظار والاصطفاف والتخلي عن الاستلام؛ وتشمل تكاليف خدمة العملاء الاستفسارات والشكاوى والفتح اليدوي للخزانة؛ وتشمل التكاليف الميدانية حضور موظفي الممتلكات أو الصيانة؛ بينما تشمل التكاليف التشغيلية التأخير في التنفيذ والتسليم المتكرر وانخفاض الثقة في العلامة التجارية.
قد لا يمكن تحويل هذه العناصر جميعها بدقة إلى مبالغ مالية، ولكن يجب تسجيلها. وإلا قد تخطئ الشركة في اعتبار "نجاح الاتصال عن بُعد" يعني "عدم انقطاع الأعمال".
مثال حسابي قابل للتحقق
لنفترض أن الشركة تشغّل 2,000 خزانة طرد ذكية، ويحدث لكل منها حدث صيانة يتطلب خمس دقائق من التشغيل في الواجهة الأمامية كل أسبوع. وبذلك قد ينتج 10,000 دقيقة أسبوعيًا، أي حوالي 166 ساعة من شغل الشاشة.
إذا كانت العمليات الخلفية تجعل 70% من هذه الأحداث لا تشغل الواجهة الأمامية، فيمكن تقليل حوالي 116 ساعة من الانقطاعات المحتملة للمستخدمين. لا يُفترض هنا اختفاء وقت المهندس: فالمهندس لا يزال بحاجة إلى التشخيص والتشغيل، والموفر هو الجزء الذي يتحول فيه إجراء الصيانة إلى توقف للعميل.
عند الحساب، يجب أيضًا تسجيل فترات الذروة والانخفاض بشكل منفصل. فخمس دقائق في المساء تختلف عن خمس دقائق في ذروة الاستلام بعد العمل؛ وتختلف منحنيات الاستخدام في المناطق السكنية والحرم الجامعي والمباني المكتبية.
| المؤشر | التحكم في الشاشة الفعلية | التشغيل الخلفي للتطبيقات المتوافقة |
|---|---|---|
| إمكانية المعالجة عن بُعد من قبل المهندس | نعم | نعم |
| هل يرى العميل صفحة الصيانة | عادة ما يرى أو يواجه شاشة سوداء | يمكن للواجهة الأمامية إبقاء شاشة الاستلام |
| مناسبة لأعطال مستوى النظام | أكثر ملاءمة | قدرة محدودة |
| هل يتطلب دعم التطبيق للعرض المستقل | لا يتطلب | يتطلب |
| القيمة الرئيسية | تقليل السفر الميداني | تقليل انقطاع المستخدم في نفس الوقت |
البيانات التي يجب تسجيلها خلال التجربة
لا تستخدم العروض التسويقية مباشرة لاستقراء سلوك مجموعة الأجهزة بأكملها. اختر أجهزة حقيقية ذات موديلات مختلفة، وإصدارات Android مختلفة، وبيئات شبكة وأحجام أعمال مختلفة، وسجل باستمرار أنواع الأعطال، ومعدل نجاح الاتصال عن بُعد، ومتوسط وقت المعالجة، ومدة انشغال الواجهة الأمامية، ونسبة الحاجة إلى تدخل ميداني، وحالات تكرار العطل بعد الاستعادة.
في الوقت نفسه، حدد ما إذا كان التطبيق المستهدف يدعم العرض الافتراضي المستقل. إذا كان التطبيق يتطلب استخدام كاميرا فعلية، أو لوحة مفاتيح آمنة، أو تسريع أجهزة محدد، أو أجهزة خارجية، فقد لا يتمكن العرض الخلفي من إكمال جميع العمليات. في هذه الحالة، يجب الاحتفاظ بالتحكم التقليدي عن بُعد في الشاشة الفعلية ونافذة الصيانة، بدلاً من إجبار جميع الأعطال على المعالجة الخلفية.
مقارنة Teralivo مع نظام MDM الكامل
تشمل مزايا نظام MDM الكامل عادةً تسجيل الأجهزة، والتجميع، وتوزيع التطبيقات، وإصدار الإصدارات، وسياسات Kiosk، والقيود الأمنية، والحدود الجغرافية، والتكوين الدفعي. لا ينبغي وصف Teralivo بأنه بديل شامل لهذه القدرات. إنه أكثر ملاءمة كمدخل مركّز للعمليات عن بُعد في الخلفية، لحل مشكلة "هل يجب مقاطعة العميل عند صيانة التطبيقات المتوافقة".
يمكن أن يعتمد قرار الشراء على نهج مشترك: استخدام MDM لإدارة دورة حياة الأجهزة والسياسات، واستخدام التحكم عن بُعد التقليدي للتعامل مع الشاشة الفعلية أو أعطال مستوى النظام، ثم استخدام Teralivo للمعالجات الخلفية التي يمكن إكمالها في عرض مستقل. يجب أن يعتمد القرار النهائي على بيانات التجربة، وليس على عدد الميزات.
جوهر العائد على الاستثمار ليس شراء أداة أقل
النتيجة ذات القيمة الحقيقية هي تقليل تأثير الصيانة عن بُعد على العملاء وخدمة العملاء والعمليات الميدانية إلى أدنى حد. طالما أن الجهاز لا يزال يقدم خدمات الاستلام أو الدفع أو تسجيل الوصول، فإن الشاشة الأمامية تعتبر موردًا إنتاجيًا. القيمة التجارية للصيانة الخلفية تأتي من إبقاء هذا المورد متاحًا أثناء عمل المهندس.