Многие компании, оценивая удалённое обслуживание постаматов, сравнивают только стоимость подписки на ПО и необходимость командировок инженеров. Но для терминала, обслуживающего пользователей, самые большие скрытые затраты могут заключаться не в том, сколько времени инженер потратил, а в том, занимает ли удалённая операция экран выдачи. Пять минут фоновой обработки инженером и пять минут, в течение которых клиент не может получить посылку, приводят к совершенно разным последствиям для бизнеса.
Поэтому ROI удалённого обслуживания нельзя выражать только как «на сколько уменьшилось количество выездов на объект». Необходимо также учитывать время инженеров, перерывы в обслуживании пользователей, поддержку клиентов и помощь на месте, а также влияние на заказы, выполнение обязательств, жалобы и бренд.
Почему перехват экрана всё равно приводит к простою
Такие корпоративные продукты удалённого управления, как AirDroid Business, TeamViewer, позволяют инженерам подключаться к безлюдным Android-устройствам и сокращают командировки. Эти возможности хорошо подходят для просмотра физического экрана, выхода из аварийных страниц, перезапуска бизнес-приложения или выполнения операций на уровне системы.
Проблема в том, что когда удалённый специалист управляет физическим экраном терминала, пользователи обычно видят страницу настроек, страницу входа или действия инженера. Даже если сеть устройства исправна, точка входа в сервис на это время занята. Некоторые решения могут затемнять экран во время удалённого управления для защиты данных обслуживания, но тёмный экран также означает, что клиент не может получить посылку.
Отличие Teralivo в том, что для обслуживающих приложений, поддерживающих независимое виртуальное отображение, инженер может открыть и использовать их в фоне, в то время как физический экран продолжает показывать процесс выдачи. Это не решение всех проблем, но позволяет перевести проверку учётных записей, синхронизацию и обработку некоторых настроек из «видимого пользователю простоя» в фоновую работу.
Формирование полной формулы затрат
Рекомендуется использовать следующую модель:
Общая стоимость одного цикла обслуживания = стоимость времени инженера + стоимость перерывов в обслуживании пользователей + стоимость поддержки клиентов и помощи на месте + стоимость заказов, выполнения обязательств, жалоб и бренда
Затраты инженера включают время на диагностику, операции, документирование и анализ; затраты на перерывы в обслуживании пользователей — ожидание, очередь и отказ от получения; затраты на поддержку — консультации, жалобы и ручное открытие ячейки; затраты на выезд — присутствие персонала обслуживания или ремонтников; бизнес-затраты — нарушение сроков выполнения заказа, повторная доставка и снижение доверия к бренду.
Не все эти пункты можно точно перевести в денежное выражение, но их необходимо фиксировать. В противном случае компания может принять «успешное удалённое подключение» за «отсутствие перерыва в работе».
Проверяемый пример расчёта
Предположим, компания управляет 2,000 постаматами, и на каждом раз в неделю происходит событие обслуживания, требующее пяти минут работы на экране. Тогда каждую неделю может накапливаться 10,000 минут, то есть около 166 часов занятости экрана.
Если фоновые операции позволят 70% таких событий не занимать экран, то можно сократить потенциальное прерывание пользователя примерно на 116 часов. Здесь не предполагается, что время инженера исчезнет: инженер по-прежнему должен диагностировать и выполнять операции, экономится лишь та часть, которая превращается в простой клиента.
При расчётах следует отдельно фиксировать часы пик и межпиковые периоды. Пять минут вечером и пять минут в час пик после работы имеют разную стоимость; кривые использования в жилых районах, кампусах и офисных зданиях также различаются.
| Показатель | Перехват физического экрана | Фоновая работа совместимого приложения |
|---|---|---|
| Удалённая обработка инженером | Да | Да |
| Видит ли клиент страницы обслуживания | Обычно видит или встречает тёмный экран | Экран выдачи может быть сохранён |
| Подходит ли для системных сбоев | Лучше подходит | Ограниченные возможности |
| Требует ли приложение поддержки независимого отображения | Не требует | Требует |
| Основная ценность | Сокращение командировок | Одновременное сокращение перерывов клиентов |
Какие данные следует записывать во время пилотного проекта
Не стоит экстраполировать результаты маркетинговой демонстрации на весь парк устройств. Выберите реальные терминалы разных моделей, версий Android, сетевых окружений и объёмов бизнеса, и постоянно фиксируйте типы сбоев, процент успешных удалённых подключений, среднее время обработки, время занятости экрана, долю случаев, требующих выезда на место, и повторные сбои после восстановления.
Также отметьте, поддерживает ли целевое приложение независимое виртуальное отображение. Если приложение должно использовать физическую камеру, защищённую клавиатуру, определённое аппаратное ускорение или внешние устройства, фоновое отображение может не позволить выполнить все операции. В этом случае следует сохранить традиционное удалённое управление физическим экраном и окно технического обслуживания, а не пытаться обрабатывать все сбои в фоне.
Как сравнивать Teralivo с полноценным MDM
Преимущества полноценного MDM обычно включают регистрацию устройств, группировку, распространение приложений, выпуск версий, политики Kiosk, ограничения безопасности, геозоны и массовую настройку. Teralivo не следует описывать как полноценную замену этих возможностей. Он лучше подходит как сфокусированный вход для удалённых фоновых операций, решающий вопрос «нужно ли прерывать клиента при обслуживании совместимого приложения».
Решение о покупке может быть комбинированным: использовать MDM для управления жизненным циклом устройств и политиками, традиционное удалённое управление — для решения проблем с физическим экраном или системных сбоев, а Teralivo — для фоновых процессов, которые можно выполнить в независимом дисплее. Конечным критерием должны быть пилотные данные, а не количество функций.
Суть ROI не в том, чтобы купить меньше инструментов
Действительно ценный результат — минимизировать влияние удалённого обслуживания на клиентов, поддержку и операционную деятельность на объекте. Пока терминал продолжает предоставлять услуги выдачи, оплаты или заселения, пользовательский экран является производственным ресурсом. Бизнес-ценность фонового обслуживания заключается в том, чтобы этот ресурс оставался доступным, пока работает инженер.